|
Голышев Александр Яковлевич
Главный врач
Кандидат медицинских наук
Телефон: (812) 776-18-18
Правила пребывания и
внутренний распорядок
Кадровая политика
Виды медицинской помощи, оказываемой в ДГКБ № 5 им. Н.Ф.Филатова
|
Оправдать доверие пациента
К этому стремятся врачи крупнейшей детской больницы Петербурга
В конце прошлого года в жизни детской больницы № 5 им. Филатова произошло два важных события. Во-первых, учреждению был присвоен статус городской детской многопрофильной клинической больницы. Во-вторых, коллектив клиники стал лауреатом «Премии правительства С-Петербурга по качеству 2008 года» в номинации «Медицинские услуги». Корреспондент «МК» в Питере» встретился с главным врачом больницы Александром Голышевым.
От клятвы Гиппократа к Кодексу поведения врача
- Александр Яковлевич, расскажите о сегодняшнем дне больницы №5.
- Детская клиническая больница № 5 является одной из крупнейших детских больниц города. Всего у нас 650 коек, из них 200 – это инфекционное отделение, а остальные относятся к отделениям хирургии, травмы, ортопедии, детской и подростковой гинекологии, отоларингологии, нейрохирургии, неврологии, офтальмологии, гастроэнтерологии, нефрологии и педиатрии.
Основная часть нашей работы – оказание скорой неотложной помощи. По городу к нам поступает около 90% детей и подростков до 18 лет, требующих срочной помощи. Дежурство по всем профилям организовано в круглосуточном режиме.
В прошлом году мы приняли 52 тысячи пациентов из Петербурга, Ленинградской области и других регионов Российской Федерации, а также ближнего зарубежья. В структуре нашей больницы есть амбулаторно-консультативное отделение, которое посетили 15 тысяч маленьких петербуржцев. И, несмотря на то, что это очень большая нагрузка на наш персонал, все обратившиеся к нам получили качественную помощь.
- Как обладатель «Премии правительства С-Петербурга по качеству 2008 года», скажите, что входит в понятие «качественное лечение»?
- Пять лет назад наш коллектив принял стратегическое решение – стать лидером в области здравоохранения. Была разработана декларация о приоритетах в деятельности больницы. Главным направлением стал переход к современной системе управления персоналом и формирование корпоративной культуры, ориентированной на пациентов. Было провозглашено правило: не пациент должен благодарить нас за помощь, а мы должны быть благодарны пациенту, за то, что он позволил позаботиться о себе.
Конечно, это несколько отличается от традиционного подхода к оказанию медицинской помощи. Далеко не все работники больницы поддержали эти инициативы. Кто-то так и не смог перестроить свое сознание, и с ними пришлось расстаться.
Понадобилось пять лет ежедневной работы с коллективом, разговоров, убеждений, споров, для того, чтобы каждый понял, что главная наша ценность – пациент, довольный больницей. Как оказалось, многим врачам очень трудно понять, что пациентом оценивается не столько врачебное мастерство, а весь процесс лечения в целом. 85% тех, кто побывал на больничной койке, жалуется не на качество врачебной помощи, а на состояние инфраструктуры больницы: санузлов, палат, белья, питания. И даже самая блестящая операция, самый точный и оперативный диагноз, самое эффективное лечение не спасет плохое впечатление от больницы, если человек будет лежать в грязной палате или есть холодную пищу.
Больница перешла на систему профессиональной уборки, то есть медицинские сестры мытьем полов и уборкой в палатах не занимаются. Имеется специальное подразделение, которое профессионально занимается уборкой, по определенным стандартам. Как результат, почти до нуля сократились жалобы родителей на плохую уборку в палатах. Была реформирована система питания больных, которое стало разнообразным, полноценным и подается только в горячем виде.
Добро пожаловаться
- Как обеспечивается выполнение сотрудниками больницы провозглашенных правил?
- Обо всех своих намерениях и правилах работы мы объявили публично. Декларация была вывешена во всех отделениях и наши пациенты видели, что мы ориентируемся, прежде всего, на качество их обслуживания. Была налажена и эффективно действует система работы с жалобами, которые являются для меня возможностью исправить допущенные ошибки и улучшить всю систему нашей работы.
Другим важным вопросом стало создание системы менеджмента качества. Был разработан «Кодекс поведения сотрудника» и каждый работник больницы обязан ему следовать.
Особое внимание уделяляется общению сотрудников с пациентами, умению слушать и гасить любые потенциальные конфликты. Любой родитель, когда его ребенок болен, находится в состоянии стресса, а иногда и паники, а значит – не всегда способен контролировать свои эмоции и свое поведение. Но то, что простительно для нервничающей мамы, недопустимо для работника больницы.
Также за эти годы была проведена серьезная борьба с любыми формами получения денег от родителей. В нашей больнице это категорически запрещено, меры к нарушителям применяются самые жесткие, вплоть до увольнения.
«Врач должен понимать, зачем приходит на работу»
- Какие результаты принесла проделанная работа?
- Ежедневное воплощение в жизнь нашей декларации в течение пяти лет дала весомые результаты. Заметно повысился имидж учреждения, его востребованность у клиентов. Так, если в 2000 году мы приняли 21 тысячу пациентов, то в прошлом году у нас пролечилось 52 тысячи человек. Увеличение числа пациентов и работа правительства Петербурга по усилению помощи медучреждениям дали заметное улучшение финансового состояния, которое позволило оптимизировать оплату труда сотрудников и сократить текучесть кадров, приобрести новое оборудование, произвести ремонт в некоторых отделениях.
Все это в совокупности обеспечило ту стабильную работу больницы, которую мы имеем на сегодняшний день. И в ноябре, получая эту премию, я был действительно горд за нашу больницу, за наш коллектив, за нашу стратегию, доказавшую свою актуальность и востребованность.
- Будете ли вы продолжать движение в заданном пять лет назад направлении?
- Безусловно! Уже разработана и постепенно внедряется в жизнь политика качества на ближайшие 3-5 лет. Каждый медик обязан понимать, для чего он надел белый халат, для чего приходит на работу. Мы считаем, что наша больница существует для того, чтобы каждый ребенок мог получить качественную во всех отношениях помощь, чтобы он покидал наши стены не только здоровым, но и довольным.
Александр Бовыкин
МК-справка
Больница имени Филатова была открыта в 1834 как первая в России детская больница. В середине XIX века в ней консультировал Н.И. Пирогов.
В начале этого века в корпуса нынешней детской клинической больницы №5 переехали больница им. Филатова и больница №21. С 2000 года в больнице были открыты новые направления: черепно-лицевая хирургия, нейрохрургия, офтальмология, торакальная хирургия, урология, амбулаторно-консультативное отделение.
Выдержка из «Политики в области качества Детской городской клинической
больницы №5 им. Филатова»
Стратегией ДГКБ №5 им. Н. Ф. Филатова является обеспечение передовых позиций в рейтинге детских стационаров Санкт-Петербурга. Политика в области качества направлена на предоставление услуг, соответствующих стандартам и полностью удовлетворяющих требованиям пациентов.
Наша миссия - Мы существуем для того, чтобы дети были здоровыми
Наш девиз - Мы благодарны пациентам за то, что они позволили позаботиться о них. Мы готовы оправдать ваше доверие.
Наши принципы работы:
- Мы должны превзойти ожидания пациентов, удовлетворив их потребности;
- Пациенты должны получить медицинскую помощь (квалифицированную и специализированную), начать оптимальное лечение в момент обращения, в оптимальные сроки и в оптимальных условиях;
- Мы должны стремиться к приведению помещений больницы к европейскому стандарту, внедрению современного оборудования;
- Мы постоянно повышаем квалификацию персонала, улучшая компетентность и профессионализм;
- Мы должны демонстрировать нашим пациентам доброжелательность, вежливость, внимание, безопасность услуг, желание помочь, формируя доверие к нам;
- Мы анализируем собственные результаты, мировой опыт и внедряем новые технологии;
- Мы стремимся к тому, чтобы качество стало ответственностью каждого сотрудника.
|
